文／布陀螺
在職場奔波，通常會出現需要道歉的情況，像是承諾對方的事項無法達成，或是自己在工作中犯了錯誤等，不過，道歉並不是講一句「對不起」就好，而是要掌握一些技巧，才能真正地化解危機，讓人家完全地放下對你的不滿。道歉是一項重要的溝通能力，會決定你職場生涯的順遂程度。
圖／王達人
在道歉的時候，對方通常會怒罵、批評，以表示不滿。當對方氣在頭上，你不妨先讓他充分 地宣洩情緒，並配合地說：「你所指責的，都很有道理。」這樣就表示，你正在傾聽他的怨言，也願意當他的情緒出口。當他罵完後，你再表示歉意，就可大幅降低 他的怒氣。把皮球的氣完全放掉，它就無法反彈，如果裡頭的氣還是很滿，反彈力道必定大，當碰到人家發飆，你不妨善用這個原則。
〈Skill 2〉坦承錯誤勿辯解
有 些人喜歡打斷對方的話，說明對方所指責的錯誤，並非由他這一方所造成。當你採用辯解的方式，就代表你當下並不打算承擔，而是想趕快將責任外推，例如你上班 遲到，你和老闆說，是因為路上有車禍而耽誤，但真正的原因，是你睡過頭，你卻不敢承認。如果你一直拿不同的理由來辯解，只能證明你沒有肩膀，無法擔當大 任，最好的方法，就是勇於坦承自己的錯誤，不要做任何辯解。
〈Skill 3〉道歉最好是當面
俗話說：「見面三分情。」無論 你所造成的錯誤多麼嚴重，讓你完全不敢面對，你還是要當面和對方表示歉意，而不要用書面或e-mail的方式，這只會顯得你過於敷衍，並不想真正解決問 題。換句話說，你需要走到前線，接受當事人砲火般的指責，再親自道歉。從另一個角度看，你和對方面對面接觸，才能充分了解對方的想法，知道對方真正不滿的 地方在哪裡，以提醒自己，不要重蹈覆轍。
〈Skill 4〉即時道歉
很多公司的高層主管或老闆，在面對重大狀況時，並沒有想 到要立刻道歉，他們直覺認為，如果馬上道歉，就代表他們理虧，要扛下疏失，一旦情況失控，災害不斷擴大，才會逼得他們勉為其難地道歉，只可惜，安撫效果有 限。換言之，道歉的時間宜早不宜晚，最好能在一天之內表達歉意，展現效率，讓對方感受到，你是真的有心處理問題。道歉時機的掌握，也是危機處理能力的展 現。
〈Skill 5〉態度誠懇忌逞口舌
有些人很樂於道歉，不過，卻總是會遭受到更大的批評，那是他所採取的態度過於輕浮， 甚至是語帶諷刺、話中有話，故意把責任撇清。聽在對方的耳裡，他絕對會感到更加不舒服，認為這個人完全沒有道歉的誠意，只會火上加油。如果要道歉，務必要 保持誠懇的態度，無論是語氣或語詞，都要保持平和、謙遜，而不要逞口舌之快。
〈Skill 6〉提出解決方案
光是說「對不 起」，不見得能讓對方消除怒意，更重要的是，要提出解決方案，以化解目前所遭遇的狀況，達到雙贏的結果。以服務業來說，如果有招待不周之處，像是餐點內有 蟲、電影院放映中斷，身為主管，要有立即補償顧客的做法，例如贈送餐券、電影票，以安撫顧客。如果你是需要道歉的一方，就需要好好思考，該拿出什麼樣的實 質「牛肉」，讓對方滿意。
